En las últimas horas, el diputado bonaerense de la Coalición Cívica, Andrés de Leo, presentó un proyecto de ley para que la provincia de Buenos Aires reglamente que los bancos y las empresas prestatarias de servicios públicos no puedan demorar más de 30 minutos en atender a sus clientes en las cajas de atención presencial, con el objetivo de mejorar la previsibilidad de los ciudadanos frente a la realización de un trámite o un pago.
“Las entidades financieras y empresas prestatarias de servicios públicos deberán garantizarles a sus clientes que el tiempo de espera para ser atendido en caja no superará los 30 minutos. A tal efecto, la reglamentación establecerá los mecanismos tendientes al cumplimiento de la presente”, señala el primer artículo de la iniciativa impulsada por el legislador de Bahía Blanca.
En ese sentido, el escrito ingresado por De Leo a la Legislatura bonaerense establece sanciones económicas para aquellas entidades bancarias o empresas prestatarias que incumplan la norma, con multas que podrían escalar desde los $500.000 hasta los $2 millones, en relación con la gravedad de la infracción determinada por la autoridad de aplicación. Además, en casos de reincidencia dentro del plazo de un año, las sanciones se duplicarían.
“La idea principal es proteger los derechos de los usuarios consagrados en la Carta Magna de la provincia de Buenos Aires, que afirma que ‘los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno’”, expuso De Leo en los fundamentos de la iniciativa.
En ese marco, el diputado de la Coalición Cívica sostuvo que el Estado tiene la obligación de garantizar la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, así como también la promoción de condiciones adecuadas de competencia y el control de la calidad de los servicios públicos. Al mismo tiempo, el legislador señala que es tarea de la administración provincial “fomentar mecanismos que permitan resolver conflictos vinculados a las relaciones de consumo”.
En tanto, la iniciativa de De Leo busca obligar a los bancos y establecimientos alcanzados por la ley a exhibir carteles visibles con la leyenda: “El tiempo de espera en caja no debe superar el término de 30 minutos, en caso contrario, puede hacer su reclamo en el libro correspondiente”.
En los fundamentos, De Leo remarcó que, pese a la incorporación de cajeros automáticos, plataformas digitales, débitos automáticos y centros de pago rápido, las filas en bancos y oficinas de servicios no disminuyeron. Por el contrario, el legislador aseguró que las demoras en las cajas habilitadas continúan en crecimiento y, en la mayoría de los casos, exceden tiempos que consideró razonables para la atención al público.
En el escrito que ingresó a la Cámara de Diputados, De Leo hizo referencia a la denominada “teoría de las colas”, una herramienta matemática que estudia el comportamiento de las líneas de espera cuando la demanda supera la capacidad de atención disponible. Según explicó, este sistema permite prever tiempos promedio de espera y la probabilidad de formación de filas, información que puede utilizarse para mejorar la cantidad de personal o cajas disponibles. A partir de ese diagnóstico, el proyecto propone fijar un máximo de 30 minutos para la atención de clientes y usuarios.
En última instancia, De Leo destacó que existen antecedentes similares en otras jurisdicciones del país. Según indicó en el proyecto que lleva su firma, provincias como Misiones, Neuquén y Chaco, además de Ciudad Autónoma de Buenos Aires, ya cuentan con normativas que establecen límites al tiempo de espera para la atención en bancos y empresas de servicios, con resultados favorables para aquellos que deben realizartrámites.
